陜西省上半年受理消費者投訴4508件 投訴解決率85.825%

       西部頭條訊  7月2日,從陜西省消費者協會獲悉,2019年上半年全省各級消費者協會組織共受理消費者投訴4508件,解決3869件,投訴解決率85.825%,為消費者挽回經濟損失457.23萬元。其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償的2.85萬元,接待投訴咨詢及來訪人員22350人次。


  其中,質量問題1594件,占投訴總量35.36%;價格問題615件,占投訴總量13.64%;合同問題497件,占投訴總量11.02%;售后服務問題482件,占投訴總量10.69%;虛假宣傳問題246件,占投訴總量5.46%;安全問題177件,占投訴總量3.93%;計量問題144件,占投訴總量3.19%;假冒問題112件,占投訴總量2.48%;人格尊嚴問題29件,占投訴總量0.64;其他問題612件,占投訴總量13.58%。其中,質量、價格、其他、合同、售后服務類問題占據了消費者投訴的前5名。


  家用電子電器類622件,占投訴總量13.80%;交通工具類408件,占投訴總量9.05%;房屋及建材類353件,占投訴總量7.83%;日用商品類325件,占投訴總量7.21%;服裝鞋帽類243件,占投訴總量5.39%;食品類200件,占投訴總量4.44%;醫藥及醫療用品類149件,占投訴總量3.31%;首飾及文體用品類133件,占投訴總量2.95%;農用生產資料類89件,占投訴總量1.97%;煙、酒和飲料類85件,占投訴總量1.89%。其中,家用電子電器、交通工具、房屋及建材、日用商品、服裝鞋帽類問題占據了消費者投訴的前5名。


  生活、社會服務類479件,占投訴總量10.63%;房屋裝修及物業服務類171件,占投訴總量3.79%;銷售服務類170件,占投訴總量3.77%;電信服務類128件,占投訴總量2.84%;公共設施服務類124件,占投訴總量2.75%;金融服務類123件,占投訴總量2.73%;文化、娛樂、體育服務類108件,占投訴總量2.40%;郵政業服務類103件,占投訴總量2.28%;旅游服務類95件,占投訴總量2.11%;保險服務類83件,占投訴總量1.84%;互聯網服務類81件,占投訴總量1.80%;教育培訓服務類80件,占投訴總量1.77%;衛生保健服務類57件,占投訴總量1.26%;其他商品和服務類99件,占投訴總量2.20%。其中,生活、社會服務、房屋裝修及物業服務、銷售服務、電信服務、公共設施服務類問題占據了消費者投訴的前5名。


  汽車銷售問題增幅明顯,涉及汽車銷售各環節。因“西安奔馳車事件”持續發酵,2019年上半年汽車及零部件類投訴296件,同比上年增加33.93%。全省消協受理的汽車類投訴涉及到汽車銷售中各個環節,其中以下幾個方面問題成為消費者投訴的熱點:


  二手車消費信息不真實,隱瞞事故車銷售。今年4月,消費者景先生到省消協投訴,稱2018年6月他在陜西某二手車銷售公司花98000元購買一輛二手寶馬汽車,2018年12月因該車安全氣囊燈常亮不滅,在4S店檢修時工作人員告知他這輛車以前可能發生過事故。后經消費者找專業機構進行詳細檢查,確認該車為事故修復車輛。考慮行車安全原因,消費者聯系該二手車經銷公司尋求解決辦法,經過多次協商未果。省消協接到投訴后與該公司負責人聯系,該公司不承認消費者不知情。省消協在調查中,經營者不能提供相應證據證明消費者知情,投訴處理推諉扯皮。


  陜西省消協認為,二手車在銷售過程中是否存在隱瞞事故車消費信息的問題,經營者有義務提供消費者知悉其購買二手車真實情況舉證責任,如無法舉證,經營者應承擔消費者合理要求的賠償責任。省消協建議消費者要認真全面了解二手車輛信息情況,對經營者提供質量等信息要認真考察,防止二手車質量出現過大偏差。


  今年上半年,消費者對汽車分期貸款問題,反映仍較強烈。省消協通過對消費者投訴的問題進行分析發現,汽車分期貸款投訴大多都有共同特點:一是4S店或者汽車銷售公司向消費者指定汽車信貸擔保公司;二是汽車信貸擔保公司往往不給消費者提供相關憑證,使消費者缺乏有效信貸證據;三是汽車信貸擔保公司在辦理汽車貸款前沒有如實告知消費者其貸款內容的真實情況;四是汽車信貸擔保公司找各種理由和借口稱消費者違約,讓消費者承擔損失;五是強制消費者在信貸擔保公司辦理汽車保險,保險價格往往比消費者自行購買保險費要高;六是涉訴汽車信貸擔保公司經營范圍大多沒有金融服務類項,也不具備相關資質。這些經營行為侵犯了消費者知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。


  陜西省消協認為,在汽車銷售環節中所存在的問題,依舊是當前汽車銷售領域的頑疾,有待汽車銷售環節中的經營者加強自律規范,誠信守法經營,進一步提高行業自律水平;有待于各相關政府職能監管部門加強監督、協同配合、加大執法檢查力度,規范汽車銷售環節中存在的問題,以保護消費者的合法權益。


  健身服務投訴增多,辦卡容易退卡難。今年上半年,健身服務消費問題投訴66件,占投訴總量1.464%,同比增加8.196%。健身服務類投訴主要有以下幾類:一是健身會所未能按照承諾向消費者提供相應的服務,消費者要求退卡被拒絕;二是消費者辦卡時隱瞞實際情況,消費者發現與其所需不符要求辦理退卡時,經營者拒絕辦理退卡手續;三是制定排除和限制消費者合法權益的格式合同,增加對經營者有利的條款,侵害消費者的合法權益。


  今年1月,消費者侯女士到省消協投訴,反映2017年10月她在某健身服務有限公司接受健身服務,但至今經營者未按當時承諾提供有關游泳項目的服務,她提出退款,接待人員以種種理由推諉敷衍,就是不予辦理。省消協在調查時發現,消費者提供的經營者營業執照以及店內宣傳等資料顯示有提供游泳服務的內容,按照法律規定應視為經營者對消費者做出承諾,屬于合同的一部分,而該公司未履行承諾提供游泳服務項目,消費者提出退卡的要求合理正當,消費者提出退款,經營者應該予以退款。


  陜西省消協認為,健身會所承諾提供的服務應當兌現,如不能提供,應按消費者的要求予以繼續履行其承諾,或辦理退卡手續;健身會所不應隱瞞和誤導消費者辦卡,侵犯消費者的選擇權;健身會所使用格式條款,不得排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任,制定對消費者不公平、不合理的規定。


  裝修公司變更避責,消費者權益受損難追回。今年5月份,消費者王先生投訴某裝飾工程有限公司,稱2月份與該公司簽訂裝修合同,并交納了部分裝修款項后,該公司只完成部分水電工程就宣布倒閉,造成后續裝修工程無法進行。王先生先后多次與公司聯系處理問題,該公司推諉敷衍,一直未得到解決。省消協在調查中發現,該公司在宣布倒閉前多次進行股東和法定代表人變更,隨后以公司與其他公司有債務關系,公司賬戶被法院凍結為由停止經營,造成不能按照合同約定向消費者提供裝修服務,給消費者造成經濟損失。


  陜西省消協認為,這是一種合同違約行為,經營者依法守信履行合同,是經營者應盡的義務。企業倒閉或變更名稱和法定代表人,原單位的權利及義務由其新單位承繼,相關的責任及債務仍需由新單位繼續履行,而不能以宣布公司倒閉為由,將風險轉嫁給消費者,給消費者造成經濟損失,侵犯消費者合法權益。省消協提醒廣大消費者在簽訂裝修合同時要有風險防范意識,嚴格考察經營者實力,按裝修施工階段進行付款,盡量減小可能發生的損失。對這類通過調解手段難易解決的消費糾紛,可以通過訴訟途徑解決,依法維護自身合法權益。(秦選紅 通訊員 劉勇)


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